Клиентоориентированный сервис

Продолжительность: 2 дня

Расписание: с 10:00 до 17:30

Стоимость: 251400 тенге (без НДС)

Клиентоориентированность — это основа выполнения плана продаж. 50% успеха зависит от персонала, который продает, обслуживает и консультирует потенциальных Клиентов. Основным конкурентным преимуществом любой сферы остается — сервис.

Как часто, принимая в штат сотрудников, вам приходится обучать культуре, уважению, вниманию новых специалистов? Даже те, кто работает достаточно долгое время не всегда понимают, как важно быть клиентоориентированными. При этом, стандартные тренинги и программы мотивации не дают должного результата.

Очень важно, заложить основы внимательного отношения к Клиентам и изменить точку зрения персонала, — показать полезность стандартов сервиса. Сотрудник, который принимает и понимает ценность стандартов обслуживания, демонстрирует сервисное поведение по собственному желанию, без давления со стороны руководителей.

Целевая аудитория: специалисты, супервайзеры, администраторы и руководители групп тех подразделений, которые напрямую взаимодействуют с Клиентами, Гостями, Покупателями.

Задачи тренинга: изменить или укрепить позитивное отношение к стандартам сервиса, повысить уровень значимости сервисного обслуживания для самих сотрудников, сформировать и закрепить основные навыки качественного обслуживания.

В результате обучения Вы

• сформируете базу стандартов сервиса
• примите стандарты как позитивный инструмент своей работы
• признаете правила сервиса как неотъемлемую часть результата своего труда
• сформируете свой собственный сервисный стиль работы на основе корпоративных стандартов
• научитесь не допускать конфликтные ситуации и при возникновении, позитивно выходить из них

Программа

День 1

Стандарты и сервис

• Упражнение «Хороший/Плохой сервис»
• Регламентирование стандартов — преимущество для всех (клиентов, владельцев, сотрудников)
• Объективное вознаграждение в стандартизированной работе
• Упражнение «Тайный Покупатель»
• Примеры отраслевых стандартов

Этапы сервиса

• Подготовка
• Первое впечатление и встреча
• Невербалика (жесты, мимика, интонация, язык движений)
• Культура ведения диалога
• Энергетика шагов и отслеживание завершения
• Прощание и работа на будущее

День 2

Корпоративный имидж

• Составляющие узнаваемости
• Ценности и демонстрация
• Атмосферность персонала
• Сервис или прислуживание

Клиентоориентирование

• Сложные типы Клиентов
• Самоконтроль сервисного сотрудника
• Причины возникновения конфликтов
• Инструменты недопущения конфликта
• Отработка в кейсах и моделирующих ситуациях

* материал тренинга будет актуализироваться согласна направлению деятельности заказчика