Оценка эффективности сервиса и обслуживания. Метрики, контроль, управление
Продолжительность: 2 дня
- 24-25 августа 2026 (пн-вт) / Астана
- 26-27 октября 2026 (пн-вт) / Алматы
- 07-08 декабря 2026 (пн-вт) / Астана
Расписание: с 10:00 до 17:30
Стоимость:
251400 тенге (без
НДС)
Цель тренинга — познакомить участников с методами оценки эффективности сервиса и обслуживания, а также предоставить им практические навыки контроля и управления сервисом. Дать участникам знания о понятии сервиса и обслуживания и различных методах оценки эффективности сервиса и обслуживания, ключевых метриках оценки сервиса и методах их расчета и принципах разработки системы контроля качества сервиса.
В результате обучения Вы
- узнаете различные методики расчета эффективности сервиса и обслуживания
- сможете самостоятельно проводить анализ текущих процессов и принимать информированные решения
- научитесь разрабатывать корпоративные системы контроля качества сервиса и услуг
- познакомитесь с иерархией в стандартизированных принципах сервиса
- повысите эффективность своей работы и работы своей команды
Программа
День 1
Оценка эффективности
Метрики по оценке эффективности сервиса
- Теория клиентоориентированного сервиса и обслуживания
- Сервис план и формирование эффективных решений
- Количественные метрики
- Качественные метрики
- Метрики по оценке эффективности менеджмента
- Финансовые метрики
- Инструменты контроля: мониторинг, исследование, аудит
- Регламенты по работе с оценкой эффективности
Практикумы:
- Расчет метрик по показателям своего бизнеса
- Выбор методологии контроля в зависимости от задачи проекта. Составление плана, бюджета и технологий
- Управление клиентским опытом
День 2
Системное управление качеством сервиса и обслуживания
Регулярный менеджмент
- Влияние корпоративной культуры на качество сервиса. Сервисное лидерство
- Участники процесса сервиса и обслуживания, оказывающие прямое и не прямое влияние на результат
- Стандарты, правила и регламенты в системном решении
- Применение мотивации и KPI
- Влияние HR системы на качество сервиса
- Планирование и изменения в регулярном сервисе
- Уникальные решения и нестандартный подход
- Риски, которые необходимо учитывать в процессе работы
Практикумы:
- Формирование целей и задач компании в рамках работы с сервисом и обслуживание
- Разработка сервисного план-графика
- Разработка стандартов сервиса
- Разработка задач для проектной команды
Тренер
Практик в области организации организации великолепного сервиса и управления обслуживанием.
Эксперт по управлению удовлетворенностью и клиентоориентированностью. Член Ассоциации HR менеджеров РК.
