Оценка эффективности сервиса и обслуживания. Метрики, контроль, управление

• узнаете различные методики расчета эффективности сервиса и обслуживания
• сможете самостоятельно проводить анализ текущих процессов и принимать информированные решения
• научитесь разрабатывать корпоративные системы контроля качества сервиса и услуг
• познакомитесь с иерархией в стандартизированных принципах сервиса
• повысите эффективность своей работы и работы своей команды
• станете обладателем сертификата Moscow Business School

День 1

Оценка эффективности

Метрики по оценке эффективности сервиса

• Теория клиентоориентированного сервиса и обслуживания
• Сервис план и формирование эффективных решений
• Количественные метрики
• Качественные метрики
• Метрики по оценке эффективности менеджмента
• Финансовые метрики
• Инструменты контроля: мониторинг, исследование, аудит
• Регламенты по работе с оценкой эффективности

Практикумы:

• Расчет метрик по показателям своего бизнеса
• Выбор методологии контроля в зависимости от задачи проекта. Составление плана, бюджета и технологий
• Управление клиентским опытом

День 2

Системное управление качеством сервиса и обслуживания

Регулярный менеджмент

• Влияние корпоративной культуры на качество сервиса. Сервисное лидерство
• Участники процесса сервиса и обслуживания, оказывающие прямое и не прямое влияние на результат
• Стандарты, правила и регламенты в системном решении
• Применение мотивации и KPI
• Влияние HR системы на качество сервиса
• Планирование и изменения в регулярном сервисе
• Уникальные решения и нестандартный подход
• Риски, которые необходимо учитывать в процессе работы

Практикумы:

• Формирование целей и задач компании в рамках работы с сервисом и обслуживание
• Разработка сервисного план-графика
• Разработка стандартов сервиса
• Разработка задач для проектной команды