Системное решение в управлении качеством сервиса и обслуживания

• рассмотрите и тщательно разберете само понятие клиентоориентированного сервиса
• узнаете об успешных системах работы и их интеграции в работу
• научитесь проводить анализ ваших текущих результатов работы, а также проводить анализ работы конкурентов
• получите готовые решения по улучшению сервиса в своих компаниях
• станете обладателем сертификата Moscow Business School

День 1

Управление сервисом: системный подход, актуальные современные инструменты

Сервисный менеджмент

• Введение в управление качеством сервиса: обзор концепций и принципов управления качеством сервиса
• Актуальные примеры из успешных мировых практик в области систем сервиса, приведшие к тотальному успеху
• Психологическое влияние клиентоориентированного подхода
• Исследование и аналитика качества сервиса и обслуживания
• Определение целей и показателей: Определение конкретных целей, которые компания хочет достичь через управление качеством сервиса; Выбор ключевых показателей производительности (KPI OKR) для измерения успеха
• Жизненные циклы сервиса
• Карта клиентского опыта
• Разработка стратегии: Разработка системного подхода к управлению качеством сервиса
• Создание плана действий для достижения поставленных целей

Практикумы:

• Формулирование цели проекта
• Визуализация карты клиентского опыта
• Проведение анализа системы сервиса в текущих бизнес-процессах
• Формирования (KPI / OKR)

День 2

Практика внедрения и управления качеством

Управление качеством

• Реализация УТП через сервис
• Разработка плана роста дохода через внедрения новых бизнес-процессов внутри концепции сформированного управляемого клиентоориентированного сервиса и обслуживания
• Основы работы с командой: подбор, обучение, контроль, поощрение
• Технологии обучения и стандартизированные бизнес-процессы
• Формализация работы через HR и регулярный менеджмент. Распределение новых обязанностей. Работа над корпоративной культурой
• Точки контроля и «Красные точки»
• Внедрение новых бизнес-процессов в работу команды

Практикумы:

• Формирование системы внутреннего сервиса
• Построение план — графика внедрения бизнес-процессов
• Визуализация стадий работы с прогнозируемыми результатами
• План обучающих программ для нового и работающего персонала
• Формирование системы мотивации и бюджетирование на краткосрочный и среднесрочный период

Команда проекта

• Команда проекта: создание команды, распределение обязанностей, внутреннее обучение/ переобучение
• Стейкхолдеры в компании, их интересы и тактика работы во время реализации программы
• Коммуникации команды в процессе работы над проектом — корпоративная этика
• Мотивационное воздействие на участников программы
• Материальное стимулирование и KPI по результатам работы

Практикумы:

• Корректировка системы сервиса и управление качеством
• Составление плана внедрения проекта
• Определение критериев для вознаграждения участников программы
• Проведение презентации разработанного проекта