Рост прибыли через повышение качества клиентоориентированного сервиса для В2С

• узнаете о системных технологиях клиентоориентированного сервиса в сфере В2С
• узнаете о лучших практиках, применяемых в истории сервиса и обслуживания
• сможете лучше понять принципы, по которым строится долгосрочная эффективная система сервиса в условиях высокой текучести кадров
• сформируете свой собственный план сервиса и обслуживания своих клиентов
• узнаете, как повысить вовлеченность и эффективность исполнителей в процессы, которые напрямую отражаются на среднем чеке и частоте покупок
• создадите свой собственный шаблон стандартов сервиса и обслуживания для внедрения его в работу
• станете обладателем сертификата Moscow Business School

День 1

Психология клиентоориентированного сервиса для конечного потребителя

• Определения и понятия клиентоориентированного сервиса для конечного потребителя
• Значение клиентоориентированного подхода для повышения прибыли в B2С секторе
• История и исследование лучших практик и стратегий в области клиентоориентированного сервиса
• Стратегическое влияние сервиса на развитие продаж
• Изучение метрики Lifetime value — LTV
• Технологии увеличения среднего чека
• Программирование на дополнительные контакты с брендом
• Принципы эффективного клиентоориентированного сервиса
• Корпоративная культура
• Маркетинг и сервис

Практикумы:

• Составление карты опыта получения услуги потребителя
• Ролевые игры и кейс-стади для практики улучшения клиентского опыта
• Расчет метрики Lifetime value — LTV

День 2

Погружение в процессы, подготовка к внедрению

Исследования и стратегия

• Уникальность и особенности в обслуживании
• Вербальные и невербальные инструменты сервиса
• Оценка эффективности текущей системы сервиса с точки зрения клиента
• Внутренние метрики оценки качества сервиса
• Сервис план — стратегия сервиса и обслуживания
• Стандарты — как основа работы
• Система внутреннего обучения
• Мотивация и интеграция показателей эффективности в KPI
• Бюджет и затраты на интеграцию системы
• Сроки окупаемости

Практикумы:

• Составление плана сервиса
• Оценка сервиса у конкурентов
• Работа с метриками на живых примерах
• Пошаговое составление системы обучения сотрудников
• Анализ конкурентов на живых примерах

День 3

Интеграция, внедрение, управление

Внедрение системы сервиса

• Психотипы людей и ваших сотрудников
• Теория поколений и ее применение в управлении качеством сервиса
• Техника подбора сотрудников под задачи сервиса
• Работа с конфликтами в команде и с потребителем
• Вовлеченность — как бесплатный инструмент мотивации
• Что такое «плато успеха» и как удержать результат. Стандартизация и масштабирование сервиса
• Пошаговое внедрение, обучение, контроль
• Ежедневный контроль и обработка ошибок
• Вовлечение офисных сотрудников в работу над улучшением и удержанием сервиса

Команда проекта

• Руководители на местах и их влияние на результат. Мотивация и KPI
• Руководители подразделений и их роль в системе клиентоориентированного сервиса
• Исполнители и их мотивация, обучение и поощрение
• Защита проекта у стейкхолдеров и первых руководителей компании