Рост прибыли через повышение качества клиентоориентированного сервиса для В2В

• узнаете о технологиях клиентоориентированного сервиса, применяемых в успешных компаниях
• узнаете о современных методах управления системами сервиса на основании различных теорий
• научитесь планировать и управлять экономикой сервиса
• получите инструменты внедрения и управления качеством сервиса через команду
• сформируете свой собственный стратегический план сервиса и обслуживания своих партнеров и клиентов
• повысите эффективность своей работы и работы своей команды через инструменты сервиса
• станете обладателем сертификата Moscow Business School

День 1

Теория, анализ и стратегия: понять, чтобы управлять

Введение в клиентоориентированный сервис для B2B, инструменты

• Определение понятия клиентоориентированного сервиса для бизнеса
• Ожидания и действительность, скрытые точки сервиса при работе с партнерами
• Особенности сервиса в корпоративном сегменте
• Исследование лучших практик и стратегий в области клиентоориентированного сервиса
• Влияние качества клиентоориентированного сервиса и обслуживания на рост прибыли
• Пути увеличения прибыли: как больше зарабатывать и как меньше тратить
• Маркетинг, PR и качество сервиса
• Стратегические экономические цели высококлассного стандартизированного сервиса и обслуживания
• Метрика Lifetime value — LTV
• Вызовы рыночной экономики, с которыми помогает эффективно справляться высококлассный организованный клиентоориентированный сервис

Практикумы:

• Разработка персонажей клиентов
• Расчет Метрика Lifetime value — LTV
• Внедрение сервиса в маркетинговую стратегию
• Смелое планирование. Составление стратегических долгосрочных ожиданий от сервиса

День 2

Внедрение изменений

Управление проектом по внедрению изменений, метрики и оценка

• Сервис план — стратегия и проводник на пути к достижению цели. Клиентский опыт
• Стандарты — как основа работы
• Уникальность и особенности, которые стоит знать
• Как проводить анализа конкурентов и на что обращать внимание
• Масштабирование или снижение активности бизнеса и клиентоориентированный подход
• Метрики оценки качества сервиса: Quality of Service Agreement (QoS); Service Level Agreement (SLA) Compliance
• Планирование и запуск программы улучшения клиентоориентированного сервиса
• Разработка мероприятий по внедрению изменений в работе сотрудников
• Обучение сотрудников ключевым навыкам общения с клиентами на основе системы сервиса
• Внедрение сервиса в ДНК корпоративной культуры

Практикумы:

• Составление плана сервиса
• Составление карты опыта получения услуги потребителя
• Создание структуры работ по проекту
• Работа с метриками на живых примерах

Команда проекта

• Команда проекта: создание команды, роли членов команды проекта, формула эффективной команды проекта
• Стейкхолдеры в компании, их интересы и тактика работы во время реализации проекта
• Коммуникации команды в процессе работы над проектом
• Мотивационное воздействие менеджера проекта
• Материальное стимулирование участников проекта

День 3

Люди, которые с вами работают

Внедрение системы сервиса. Практикум

• Психотипы людей и ваших сотрудников
• Теория поколений и ее применение в управлении качеством сервиса
• Техника подбора сотрудников под задачи сервиса
• Работа с конфликтами в команде и с потребителем
• Мотивация и интеграция показателей эффективности в KPI
• Бюджет и затраты на интеграцию системы
• Сроки окупаемости

Практикумы:

• Обучение сотрудников ключевым навыкам общения с клиентами
• Ролевые игры и кейс-стадии для практики улучшения клиентского опыта

Работа в командах. Разработка и защита проекта

Дипломный проект:

• Разработка сервисного плана для различных сфер бизнеса
• Разработка плана действий. Бюджет
• Защита проекта