Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты

. Онлайн семинар

Программа:	№452
Продолжительность:	2 дня
Даты семинара:	30-31 января 2025 (чт-пт), Онлайн-обучение 24-25 апреля 2025 (чт-пт), Онлайн-обучение 19-20 июня 2025 (чт-пт), Онлайн-обучение 21-22 августа 2025 (чт-пт), Онлайн-обучение 11-12 ноября 2025 (вт-ср), Онлайн-обучение
Тренер:	Лебединская Антонина Игоревна, Харитон Александр Александрович, Власенко Майя Александровна, Черемных Евгения Сергеевна, Матюхин Виталий Валерьевич
Расписание:	с 13:00 до 20:30
Стоимость онлайн:	221400 тенге (без НДС)

Оставить заявку

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

В результате обучения Вы

проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
узнаете способы контроля качества обслуживания
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
станете обладателем сертификата Moscow Business School

Программа

День 1

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 2

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
Запретные фразы: что следует исключить
Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

Алгоритмы работы в случае претензий
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
Техники экспресс-восстановления для операторов
Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
Правила предоставления информации
Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
Принципы внесения изменений в стандарты работы
Порядок и сроки внедрения изменений
Работа с сопротивлением сотрудников
Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

Отзывы участников семинара