Онлайн-курс. Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

Тренер

Лебединская Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности

Продолжительность

2 дня (16 академических часов)

Время проведения

с 13:00 до 20:30

Форматы проведения

Вебинар

Даты

07-08 декабря 2020

Стоимость

При оплате более чем за 1 месяц
до даты семинара: 146 400 тенге

При оплате более чем за 10 дней
до даты семинара: 152 400 тенге

При оплате менее чем за 10 дней
до даты семинара: 161 400 тенге

При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%.
Обладатели карты «Партнер» получают скидку 5%.
Обладатели карты «Партнер» получают скидку 15%.

Сертификат Moscow Business School при прохождении курса общей продолжительностью не менее 8 часов

Индивидуальная консультация

Даты по согласованию
Возможна адаптация программы
Стоимость 45 000 тенге за 1 час

Корпоративное обучение

Даты по согласованию
Возможна адаптация программы

Программа

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

Задачи Call / Contact center
Виды структур Call / Contact center
Схема распределения функций внутри Call / Contact center
Организация работы Call / Contact center
Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
Отчетность и управление CMS (Call Management System)
Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
Автоматический исходящий обзвон
Базы знаний операторов (Knowledge Management)
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Как зарегистрироваться:

• Заполните форму регистрации приведенную ниже или просто позвоните консультанту MBS по телефону: +7 (700) 311-0-911.

Регистрация:

Поля, отмеченные * обязательны для заполнения.